在日漸激烈的商業競爭中,作為中國家居業領頭羊,中國家居流通業領導品牌紅星美凱龍,不斷強化人性化的定製、個性消費和服務,讓不同客戶感受到同樣的便利和溫暖。
  因為他們,第一時間伸出援助之手,不讓時間延誤給客戶帶來隱患、主動幫忙換胎、請假替客戶監督裝修……正如客戶留言:在紅星美凱龍買東西收穫到的,不僅僅是購買到心儀商品,更多是貼心的溫馨服務!
  一次跨省採購 一個使命必達的安裝任務2011年3月,紅星美凱龍沈陽鐵西商場接待了一位對彩色地板很感興趣的陸先生,由於時間緊急,他與工作人員張燕僅僅交換聯繫方式後便匆匆離開。沒想到,雙方的這次聯繫持續了近兩年。
  2012年7月,陸先生來商場訂貨,這時工作人員發現顧客家竟然是跨省的長春。跨省安裝極難協調,而客戶又指定要求該地區工作人員進行安裝才放心。為讓客戶滿意,商場同意安排去長春進行安裝。而原本3天就可安裝的工作,又顧客家中此前裝修的地面嚴重不平,必須重做地面,工期延長到7天。當徹底完工工人師傅離開時,享受到“跨省服務”的陸先生十分感動。
  一塊地板 一次跨越2000公里的調貨 今年9月12日,孫先生致電紅星美凱龍,因一年前購買的強化地板由於衛生間漏水損壞,希望商場的工作人員幫忙修理,沒想到卻開始了一塊地方一次跨越2000公里的旅行。
  因為地板因被泡水變形必須更換,而該型號地板已停產,本地已無存貨!考慮到孫先生家有孕婦,回到商場後,朱成棉馬上請賣場查詢全國各地都有紅星美凱龍的存貨,終於在西安賣場找到存貨。本著急顧客之所急的服務理念,商場主動承擔該運輸費用並加急運輸。9月15日一早地板到貨,昆明商場就指派工人對變形的地板進行了更換。得到了孫先生連連稱贊。
  一場由賣場策劃的浪漫求婚 今年5月20日,陳女士在紅星美凱龍石家莊方北商場接二連三遇到這樣的“怪事”:從迎賓小姐開始,扶梯、服務台與購物通道等不同地方,一直有陌生人含笑遞上鮮紅的玫瑰。
  原來,這一切都是陳女士的男朋友王先生與商場一起策劃的。不久前,王先生到方北商場選購床具後,無意間透露正在為如何向女友求婚發愁,沒想到商場的家居顧問王歡主動提議為王先生策劃一個浪漫的求婚。當天下午,紅星美凱龍方北商場領導立即同意了王歡的提議,一場浪漫的求婚儀式誕生了。當LED屏幕播放著兩人在一起時的視頻,王先生單膝下跪並大聲說:“親愛的!嫁給我吧!做我一生的女主角!”陳女士已是淚流滿面。
  “上帝“爆胎後體會到的“增值服務”如果上帝有車,大概也偶爾遭遇爆胎的意外狀況。這個時候也叫拖車或叫汽修店過來,既耽誤時間還要花錢。不久前,紅星美凱龍無錫商場的一位客戶卻享受到了一次上帝都不曾享受到的服務。原來,這位客戶汽車爆胎後,工作人員發現後留下溫馨提示表示可以幫助換胎,並留下聯繫電話。
  客戶聯繫賣場後,賣場人員馬上安排為改客戶換胎。該顧客連嘆“想不到紅星美凱龍員工覺悟這麼高,自己都沒有發覺的問題,卻驚動商場好幾個部門同事為我服務,真是享受了一次上帝般的待遇。”
  賣場“私享”座駕 一次“說走就走”的午餐 今年9月6日,一對老年夫婦在紅星美凱龍逛賣場,臨近中午吃飯,向經過的工作人員打聽附件吃飯的地方。因為老年人對飲食需要特別的註意,附近適合他們的餐廳需要走一段路。考慮到兩位老人行動不便,工作人員胡丹青主動聯繫商場司機,並親自帶老人過去就餐,老人用完餐後又由司機開車送回到賣場。老人表示,原本在幾個傢具賣場看過傢具後猶豫不定,但紅星美凱龍工作人員服務態度,讓他們堅定了在紅星美凱龍買傢具的信心。
  自今年6月份起,紅星美凱龍感動服務試點工作開展以來,紅星美凱龍8家商場上報的感動服務事例達上千起,收集到的顧客評價兩千多條。感動服務試點工作也由原來8家商場增加到28家,紅星美凱龍感動服務的實施範圍正在全國逐步擴大。
  而12月份選出的十項“感動服務”事例,僅僅只是紅星美凱龍服務體系過程中的部分縮影。正如不久前在上海召開的紅星美凱龍“2013年度感動服務總結交流會”上與會代表們感言,服務與產品同樣重要,甚至比後者更具感染力,得益於紅星美凱龍一貫視服務為生命力的企業文化,保持敏銳觀察力與大愛胸懷,提高服務意識,在更多地域、更多層次、多類型發掘客戶需求,將提供貼心、人性的服務形成常態。 思語
  (原標題:紅星美凱龍感動服務:一滴水折射出的海洋)
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