----專訪復星保德信人壽資深副總經理李軍
  人壽保險是一種終極體驗,“健康管家”則是一種過程體驗。健康管家平臺可以關註客戶人生不同階段的不同健康需求與問題,並提供相應的健康建議與治療干預。這一產品與服務相結合的模式,使客戶在享有保險權益的同時,也獲得了即時的增值服務體驗,更體現了保險的人身風險控制意義和人文關懷的精神。
  近年來,在保險產品和理賠服務基礎之上,不少保險公司還為投保者和被保險人提供了更多的增值服務,復星保德信人壽就推出了名為“健康管家”的服務平臺。
  這個平臺能為客戶帶來哪些服務與好處呢?近日,復星保德信人壽資深副總經理李軍接受了專訪,暢談了該平臺推出的初衷與實踐意義。
  健康管家:讓客戶全過程體驗壽險各項功能
  “以前, 人壽保險給客戶的感覺更多是一種終極體驗,也就是說,買了保險以後,只有出險後申請理賠或者達到約定年齡領取年金之時,投保客戶才與保險公司發生聯繫,獲得這樣一種最終的服務體驗。而且,一旦有了這樣的體驗,雙方的關係也就終止了。如果沒有出險理賠或者生存金領取,客戶投保後與保險公司就很少有接觸了,給到客戶的體驗其實就不那麼深切了。”李軍介紹說。
  “為了讓客戶在享受既有的保險保障權益的同時,獲得更多的良好體驗,讓客戶與保險公司之間建立起一種更為緊密、有效的聯繫,我們就想辦法去做一些增值服務,而且是能陪伴守護客戶及其家庭一生的服務,並能在服務中讓客戶對保險有更多的瞭解、認知和體驗,並能幫助客戶控制和轉移人身風險。最終我們選擇了為客戶建立健康管家平臺服務。”李軍表示。
  據介紹,目前,健康管家服務項目由復星保德信運營部作為主要負責部門,已初步建立了較為完備的服務體系,包括健康管理中心、全天候健康咨詢、緊急救援協助服務、“全球名醫”專家咨詢、“全球名醫”二次診療及海外頂級醫療體檢(年繳100萬保費以上的高端客戶可安排到哈佛醫學院體檢)等六項服務。未來還將依據客戶的實際需求,不斷豐富並完善健康管理服務內容。
  “相較於其他保險公司,我們在健康管理服務上的最大優勢在於可借助外方股東方保德信(《財富》雜誌全球最受尊敬的人壽和健康保險公司之一)的全球資源優勢。在保德信的幫助下,我們引進了全球名醫服務項目,也由此成為國內第一家為客戶提供全球名醫服務的保險公司。”
  對於健康管家服務平臺,復星保德信有著明確且長遠的規劃:為客戶建立完整的健康檔案,通過各種手段(為客戶配備專屬健康顧問、移動端設備等)關註客戶在生命周期不同階段的健康狀況,並及時提供健康管理意見及健康醫療干預,努力做到量身定製健康管理服務,幫助客戶提升健康狀態。
  “我們希望,復星保德信能把保險的“終極體驗”打造成“過程體驗”,也就是說,客戶購買保險產品之後就可以獲得即期的、伴隨一生的健康管理等增值服務。這不僅僅是我們的服務戰略,其核心則是客戶體驗。”李軍說。
  “大健康”與“大養老”相輔相成
  除了利用外方股東的優勢為客戶提供全球名醫等健康服務項目,中方股東復星集團的背景,也為復星保德信打造“健康管家”平臺提供了相當契合的資源。
  比如,復星旗下有醫葯、醫院等大健康資源,將來還會有老年醫院等,這些“大健康”資源能讓復星保德信的客戶直接受益。
  “同時,健康醫療產業與未來熱門的養老產業,也能相輔相成。對於參與復星保德信養老社區計劃的客戶而言,健康管家服務能助其提升養老生活的品質,商業養老金計劃與老年健康服務可以成為復星保德信客戶安享退休生活的堅實依托。”李軍介紹說。
  此外,復星集團旗下復地、星浩資本等都在興建養老社區,將來複星保德信的客戶可以依托復星集團的資源,自由切換社區養老、城市養老、旅游養老等方式,在大連、三亞、上海甚至葡萄牙(2014年5月,復星以合計10億歐元成功收購葡萄牙最大保險集團)等地實現“候鳥式”連鎖養老。李軍帶著期待的神情介紹說。
  李軍還表示,未來,復星保德信將持續貫徹“將保險終極體驗轉化為過程體驗”的創新服務戰略,通過 “通俗化”的保險產品、“私人定製”的保險規劃服務,以及包括“健康管家”、“養老社區計劃”在內的一系列“產品化”的服務舉措,使客戶獲得更具體、更愉悅的保險服務體驗。  (原標題:將壽險產品從終極體驗變成過程體驗)
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